Muchas transformaciones van perdiendo tracción por el camino. La Transformación Digital en sí misma no suele encerrar una promesa de felicidad sino, más bien, una amenaza. La fragilidad del proceso de cambio se ve constantemente comprometida por la cultura organizacional. Adopciones ágiles frustradas por el rechazo de un management educado en la necesidad de control y en la microgestión, o por el de los propios equipos, que acaban perdiendo la fe y quemando los cartuchos más valiosos a la primera de cambio.
Muchos son los motivos, pero uno de los más potentes y, a la vez, frecuentemente olvidados, es la ausencia de un propósito claramente comunicado y hecho explícito de forma transversal.
¿Por qué queremos cambiar? ¿Cuál es la dirección correcta? ¿Cómo tener medida de avance?
Tener una mentalidad customer centric significa cambiar la perspectiva de la aportación de valor. Transformar la Experiencia de Cliente implica adaptar la organización de forma transversal. Y para ello, adoptar un pensamiento orientado al Customer Journey es una oportunidad a nivel estratégico, táctico y operativo.